クレームがあった際の謝罪文例
お客様向けお詫び状のテンプレートと書き方、ポイント
業種、業態によって内容は様々ですが、お客様としっかりとコミュニケーションを取りつつ、クレーム対応を進め、処理・対応が完結する時がお客様へ提出するベストなタイミングです。しかし、法的に必ず出さなければならないものではありません。あくまでも企業姿勢として、「今後も当社製品をご愛顧ください」という意味合いで、「出す」か「出さない」という判断がなされるべきでしょう。
その内容は頭語に始まり結語に終わります。頭語に続いて、時候の挨拶も含めた定型の挨拶文に始まり、
- ご指摘いただいたことへの感謝
- （クレーム事象が発生した）事実に対するお詫び
- クレームが発生した経緯、原因等の調査結果（もしも異物混入等であった場合にはこの部分は慎重に記載する必要があります）
- 重ねてのお詫びと製品またはサービスそのものが安心安全であることへ理解を求める
- 会社として改善していく心構え
- 「略儀ながら」、「末筆ながら」等の言葉で締めくくる。そして結語。
社外に出す内容ですので、リーガルチェックを受けたものであるべきでしょう。
「拝啓～敬具」、「謹啓～敬白」等の頭語と結語は、ビジネス文書では一般的なマナーとして何気なく使用されていますが、その使い方としては、以下のような使い方になります。
- 「拝啓 時下ますますご健勝のこととお慶び申し上げます。平素は～御礼申し上げます」
- 「～申し上げます。敬具」
「拝啓」や「謹啓」で書き始めたときはいきなり本題に入らず、まず時候のあいさつを書き、感謝や相手方を思いやる言葉を添えるのがマナーであることを覚えておくと良いでしょう。クレーム対応における文面でも時候の挨拶を入れて問題ありません。
「時下」は時候の挨拶を置き換えた言葉ですので、重ならないように気をつけましょう。
拝啓とは、お辞儀をして申し上げるという意味になります。人と会う時に挨拶をするのと同様に、拝啓は文面での挨拶といえます。
敬具とは、敬意を表して結ぶと言う意味です。人と会って別れる時に「それではまた」と言いますが、その意味合いをこの言葉で表現しているのです。
頭語・結語のペアであるのも、どちらもへりくだった意味合いを持っており、敬意を持った相手にきちんとした挨拶をするという意味があると覚えておきましょう。