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苦情クレームに対し、メールで返信する際の注意点

いただいたメールが「苦言を言いたい」といった苦情・不満な感情に限定されている場合、その対応は、丁寧な「指摘に対する感謝、不快な思いをさせた謝罪、共感の言葉、今後改善していきたい」といった内容のメール返信で許されるものと思います。

しかし、お客様の「お名前」と「電話番号」が判明しているか、メールに記載されている場合には、ご了承いただけるならばメールで返信するよりも①電話対応、②面談対応へ導くことがより良い解決に繋がると思えます。

 

理由として、メールはお互いに顔が見えず、声のトーンが伝わらず、単なる文字の連なりが表す印象しか与えません。せっかく貴重なご意見をいただいているにもかかわらず、「冷たいメール」に対して「冷たいメール」で返すことになってしまうのです。

また、相手が伝えたい真意が伝わらず、こちら側の真意も伝えにくく、5W1Hを基本とする事実確認も難しいわけです。そうした相互に誤解が生じやすく、タイムラグが発生する状況の中で「メール」という解決手段を取ること自体が、拡散されることを含めてリスクが高いと言えるでしょう。

 

言い換えれば、クレームがメールで来た場合に「メールのみで解決しようとすること自体が至難の業であると言えるのです。お詫びと解決案を提示した内容の返信をしたとしても、お客様からの再度の返信が来なければ、ご納得いただけたかどうかを確認する方法がありませんし、お客様が望む解決案は企業として譲歩できない内容である場合が多いのです。

 

電話番号が判明しておらず、メールにも記載がない場合には「改めて事情を伺いたいので連絡先を教えて欲しい。電話で回答させていただきたい、日時の希望があれば教えて欲しい」と回答してみてはいかがでしょうか。 そのメールに対し返信が来ない、または返信が来たが電話連絡先も教えないということであれば、「名前とメールアドレスしかわからない、つまり「どこの誰だかわからない人」ということになります。

 

電話番号が不明な場合、以下の手順で良いと考えます。

  1. クレームをいただいたことに謝辞を伝えたうえで「詳細を伺いたい。メールではなく、電話で回答させていただきたい。連絡先と希望連絡時間帯を教えて欲しい」と伝える。
  2. 電話番号を教えてくれば電話対応へクレーム対応そのものを移行する。
  3. 返信が来なければ、一定期間置いておしまいで良いのです。なぜなら、企業として必要な、顧客情報を含めての事実確認にご協力いただけないことになるからです。
  4. 「電話番号を教えない」と返信が来れば、数回は「メールでの返答よりは電話または面談で説明したい」と伝える。

それでもお客様が電話対応を拒んでくるならば、「幾度となく電話で説明と謝罪をしたいと伝えたが応じていただけず、しっかりとした事実確認ができないため、やむなくメールで回答をお送りする」体のニュアンスを書き入れたうえで、比較的あっさりとした謝罪文面の返信とすることが望ましいでしょう。

また、この場合は個人の回答ではなく、会社の回答としてやり取りをすべきであり、リーガルチェックは必須と考えた方が良いでしょう。

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